Çox vaxt hər hansı bir məhsulun uğurunu ölçmək üçün komandalar məşhur olan rəqəmsal performans göstəricilərinə əsaslanır. Bu göstəricilər (gəlir, aktiv istifadəçi sayı, konversiya nisbətləri və s.) məhsulun hazırki vəziyyətini əks etdirsə də, onun həqiqi dəyərini və uğurunu tam olaraq ölçə bilmir.
Bəs belə olduğu halda, məhsulun real dəyərini və uğurunu necə ölçə bilərik? Bunun üçün müştərilərlə empatiya hissi quraraq, onların bizim məhsulu niyə istifadə etdiklərini dərindən anlamalıyıq.
İstifadəçi bir məhsulu bir neçə səbəbə görə istifadə edə bilər:
- 1. Bazarda alternativ məhsul yoxdur və istifadəçi məcbur olaraq sizin məhsulu istifadə edir.
- 2. İstifadəçi sizin məhsula öyrəşib, ancaq müəyyən narazılıqları var.
- 3. İstifadəçi həqiqətən məhsuldan məmnundur və razıdır.
Birinci və ikinci bəndləri daha detallı analiz edək:
Bazarda alternativ məhsul yoxdur və istifadəçi məcbur olaraq sizin məhsulu istifadə edir
Belə hal baş verdikdə, sizin məhsulunuz üzrə əsas rəqəmsal göstəricilər (qeydiyyat, aktiv müştəri sayı, gəlir və s.) yüksək olsa da, istifadəçiləriniz daima alternativ məhsul axtarışında olacaq.
Bu vəziyyət ilk növbədə gələcək rəqibləriniz üçün münbit şərait yaradır. Onlar sizin narazı müştərilərinizi təhlil edərək, istifadəçi ehtiyaclarını daha yaxşı ödəyən və sizə rəqabət apara biləcək məhsul yaradacaqlar. Beləliklə, istifadəçilərinizin böyük bir hissəsini ələ keçirə bilərlər.
İstifadəçi sizin məhsula öyrəşib
İnsanlar komfort zonasına öyrəşdikdə, həmin zonanı tərk etməyə bəzən çətinlik çəkirlər. Bu hal həyatımızın bir çox hissəsində baş verə bilər. Rəqəmsal məhsulların istifadəsi də istisna deyil.
Bir çoxumuzun ətrafında tanışlar var ki, hər hansı bir məhsuldan narazı olduqları halda (sadəcə öyrəşdikləri üçün) həmin məhsulu istifadə etməyə davam edirlər. Bu, hər hansı bir yemək sifarişi, taksi sifarişi və ya bank tətbiqi ola bilər. Həmin insanlara digər alternativ tətbiqdə daha üstün şərtlərin və funksionallıqların olduğunu desəniz də: “Kimdi birdə ordan qeydiyyatdan keçən? Həvəsim yoxdur.” cavabını alırıq
Nəticə olaraq narazı istifadəçi kütləsinin artmasına baxmayaraq əsas rəqəmsal göstəricilər məhsul üzrə problemin olmadığını və məhsulun uğurlu olduğunu göstərir.
Bəs məhsulun həqiqi uğurunu və dəyərini necə ölçə bilərik?
Məhsulun uğurunu anlamaq üçün təkcə rəqəmsal göstəricilər kifayət deyil. Əsl uğur, istifadəçilərin məhsulla olan emosional bağlılığı, məmnuniyyəti və uzunmüddətli təsirləri ilə ölçülür. Bunun üçün aşağıdakı yanaşmalardan istifadə edə bilərik:
İstifadəçi Məmnuniyyəti
- • Net Promoter Score (NPS): Bu göstərici istifadəçilərinizin sizin məhsulunuzu yaxın bir dostuna tövsiyyə etmək ehtimalını 0–10 ballıq şkala ilə ölçür.
- • Müştəri məmnuniyyəti (CSAT): Bu göstərici istifadəçilərin məhsulla bağlı ümumi məmnuniyyətini qiymətləndirir. Adətən 1–5 ballıq şkala ilə ölçülür: Çox narazı — 1, Narazı — 2, Neytral — 3, Razı — 4, Çox razı — 5.
- • Real müştəri rəyləri: Mütəmadi olaraq istifadəçi qrupları ilə onlayn və ya fiziki görüşlər keçirərək məhsul haqqında real rəylər toplaya bilərsiniz.
İstifadəçi Təcrübəsinin Keyfiyyəti
- • Vaxt sərfiyatı: Hər bir proses üçün standart vaxt meyarı müəyyən edin. İstifadəçilərin məhsulunuzla nə qədər vaxt keçirdiyini ölçün və əgər onlar bu vaxtı aşırsa, səbəblərini mütləq araşdırın.
- • Əlavə funksionallıqlardan istifadə faizi: İstifadəçiləriniz ehtiyacı olduğu xidməti aldıqdan sonra əlavə olaraq digər xidmətlər ilə maraqlanıb-maraqlanmadığını ölçün. Çox vaxt, əsas xidmətdən razı qalan istifadəçilər digər ehtiyaclarını da eyni yerdə qarşılayır.
Nəticə
Nəticədə rəqəmsal göstəricilər qısa müddətli dövrdə məhsulunuzu uğurlu göstərsə də, istifadəçiləriniz məmnun və razı qalmasa, uzun müddətli perspektivdə ciddi problemlərlə üzləşə bilərsiniz.
Müəllif: Teymur Əsgərov