Часто команды полагаются на популярные цифровые показатели эффективности для оценки успеха продукта. Хотя эти показатели (доход, активные пользователи, коэффициенты конверсии и т. д.) могут отражать текущее состояние продукта, они не в полной мере измеряют его истинную ценность и успех.
Так как же измерить истинную ценность и успех продукта? Для этого нам нужно сопереживать клиентам и глубоко понимать, почему они используют наш продукт.
Пользователь может использовать продукт по нескольким причинам:
- 1. На рынке нет альтернативного продукта, и пользователь вынужден использовать ваш продукт.
- 2. Пользователь привык к вашему продукту, но испытывает некоторое недовольство.
- 3. Пользователь действительно доволен и счастлив продуктом.
Давайте проанализируем первый и второй пункты подробнее:
На рынке нет альтернативного продукта, и пользователь вынужден использовать ваш продукт.
В этом случае, даже если ключевые цифровые показатели вашего продукта (регистрации, количество активных клиентов, доход и т. д.) высоки, ваши пользователи всегда будут искать альтернативный продукт.
Эта ситуация создает благодатную почву для ваших будущих конкурентов. Они проанализируют недовольство ваших клиентов и создадут продукт, который лучше отвечает потребностям пользователя и может конкурировать с вами. Таким образом, они смогут переманить значительную часть ваших пользователей.
Пользователь привык к вашему продукту
Когда люди привыкают к своей зоне комфорта, им иногда трудно выйти из этой зоны. Это может происходить во многих сферах нашей жизни. Использование цифровых продуктов не является исключением.
У многих из нас есть знакомые, которые, несмотря на недовольство продуктом (просто потому, что они к нему привыкли), продолжают им пользоваться. Это может быть любое приложение для заказа еды, заказа такси или банковское приложение. Даже если вы скажете этим людям, что в другом альтернативном приложении есть лучшие условия и функции, мы получим ответ: «Кто бы там регистрировался? Мне это не интересно».
В результате, несмотря на увеличение числа недовольных пользователей, основные цифровые показатели показывают, что с продуктом нет проблем и что продукт успешен.
Но как измерить истинный успех и ценность продукта?
Одних только цифровых показателей недостаточно для понимания успеха продукта. Истинный успех измеряется эмоциональной привязанностью, удовлетворением и долгосрочными последствиями использования продукта пользователями. Для этого можно использовать следующие подходы:
Удовлетворенность пользователей
- • Индекс лояльности клиентов (NPS): Этот показатель измеряет вероятность того, что ваши пользователи порекомендуют ваш продукт близкому другу, по 10-балльной шкале.
- • Удовлетворенность клиентов (CSAT): Этот показатель оценивает общую удовлетворенность пользователей продуктом. Обычно он измеряется по 5-балльной шкале: Очень недоволен — 1, Недоволен — 2, Нейтрально — 3, Удовлетворен — 4, Очень доволен — 5.
- • Реальные отзывы клиентов: Вы можете собирать реальные отзывы о продукте, регулярно проводя онлайн- или очные встречи с группами пользователей.
Качество пользовательского опыта
- • Затраты времени: Установите стандартный временной критерий для каждого процесса. Измерьте, сколько времени пользователи проводят с вашим продуктом, и если они превышают это время, обязательно выясните причины.
- • Процент использования дополнительных функций: Измерьте, заинтересованы ли ваши пользователи в дополнительных услугах после получения необходимой им услуги. Часто пользователи, довольные основной услугой, удовлетворяют и другие свои потребности в том же месте.
Вывод
В результате, даже если цифровые показатели демонстрируют успех вашего продукта в краткосрочной перспективе, если ваши пользователи не удовлетворены или, наоборот, удовлетворены, в долгосрочной перспективе вы можете столкнуться с серьезными проблемами.
Автор: Теймур Асгаров